编者按：温家宝总理对审计工作的指示中提到应“文明审计”，其内涵非常丰富、深刻。的确，审计干部在日常工作和生活中，无时无刻不在体现自身的文明程度，下文是笔者对接打电话的文明礼仪阐述一些观点，仅供读者参考：
您会接打电话吗？
现代生活，电话已成为人们加强对外联系的重要通信工具。
在日常工作和生活中，人们每天主要通过接打电话办理事务、联络感情。
“如何接电话”、“如何打电话”，这是每一个人应该掌握的基本常识。不管你单位还是在家里，凭着个人在电话里听到对方的讲话方式，就可以基本上判断出其“教养”的水准。如果说“文如其人”，那么，不妨也可以说“话如其人”。目前用电话通话，互不见面，语言是惟一的信息载体，因此，打电话的艺术，主要是体现在语言的表述上。为了艺术地接打电话，或者说礼貌地接打电话，我们每一个人应该掌握以下四点：
一、选择合适的时间
掌握合适的时间，包括打电话时间的选择和电话交谈所持续的时间。除了紧急的要事以外，一般在以下时间是不适宜打电话的，否则是一种很不礼貌的行为：吃饭时间，早晨8时以前，晚上10时半以后。没有什么急事，这个时候打扰别人，不仅会引起对方不悦，也不利于办成事情。
电话中交谈所持续的时间，也是打电话的礼貌之一。打电话的时间一般以3～5分钟为宜。如果一次电话要占用5分钟以上的，就应该首先说出你要办的事情，并问一下：“您现在和我谈话方便吗？”假如这时对方不方便，就和对方另约一个时间。
有些人打电话，既不看什么时间，也不问对方在干什么，一讲起来就没个完，少则10分钟左右，多则半小时以上，让受话一方听也不是，不听也不是，感到十分为难。这是不礼貌的行为，应该首先询问对方在忙什么，是否方便。
二、选择合适的起始语
选择适当的起始语，是指电话接通时第一句话的语言要求。首先，应该在对方还没有开口问你的大名之前，你就报出自己的身分或名字。如：“我是审计局，请问这是财政局吗？”其次，寻人称谓要明确。特别是往一个不太熟悉的单位找人，更不宜直接用简称。如：“我是老王，找小李接电话!”你是哪个老王啊？找男小李还是找女小李？对方肯定会糊涂。再次，要注意文明礼貌，例如：
“喂!张三在吗？”
“对不起，他不在。您有什么事需要……”(还没有等对方说完第二句，就抢着说)
“不在，算了，算了!”(咔嚓，就挂断了电话)
这种不耐烦的行为，不仅不礼貌，也给人留下了极没有教养的印象。
三、选择合适的语气语调
电话语言艺术，不仅要坚持用“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”结尾，而且必须要用合适的语气语调。语调过高，语气过重，会使对方感到尖刻、严厉、生硬、冷淡，刚而不柔；语气太轻，语调太低，会使对方感到无精打采、有气无力；语调过长显得懒散拖沓，语调过短又显得不负责任。一般来说，语气适中、语调稍高些、尾音稍拖一点才会使对方感到亲切自然。
另外，有些用语，以祈使句、疑问句替代陈述句，语言效果会好得多，如：“对不起，他现在不在办公室”，“请稍等，我去叫他接电话”。使用合适的语气语调，目的是不让对方产生不悦情绪，感到你诚恳可亲，是带着微笑在说话。
在这里要特别强调，无论你是打电话，还是接电话，尽可能地让对方感到你在微笑着说话，给人留下热情的印象。因为对方在与你通过电话交谈时，看不到你的表情，只能通过声音去辨别你的态度如何了。
四、选择合适的情绪
选择合适的情绪，是指心情不佳时或事情很急时，希望能用最简单的语言、最快的速度解决问题的语言。如果是情绪影响了语言，那么，结果将适得其反。请看正面两个事例——
例一：
“喂，审计局吗？王五在吗!？”
“王五同志不在。”
(急不择言)“他上哪去了!？”
(火了)“我怎么知道!”
(语塞)“那、那、那就跟你说吧。”
“对不起，你呆会儿再打吧!”
例二：
“审计局吗？请问王五在吗？”
“对不起，他不在。”
“哦，同志，那对您说也一样。我是财政局的……”
“好，请说吧。”
……
例一，由于操之过急，说话得罪了人，事情反而没有办成；而例二，由于调整了情绪，注意了语言，事情很顺利地办成了。可见，要想把急事办妥，打电话时必须注意说话从容，交待明确，切不可急得开口就呛人，让人一听就冒火。
人们对于怎样接电话是比较很敏感的。一般情况下，听到电话铃声就立即去接，响两次铃声去接比较好。如果铃声超过三声，再去接，拿起电话后首先你应向对方说一声：“对不起，我正在忙着……”。
你如果替别人接电话，也应注意礼节，因为打电话的人不知道你是谁，不知道你在替别人接电话，要向对方作耐心解释，而不能简单地说：“他出去了”、“他不在”、“不知道”等，而应说：
“李处长刚出去了，我帮您留话好吗？”
“他正在开会，等他开完会后我告诉他，让他给您回电话，好吗？”
打电话的艺术，除此之外，还应注意：假如是与上级领导、长辈等通话，不论是打电话或是接电话，必须在谈话结束后，听到对方确实把话筒放下，然后，再把电话挂掉，这也是打电话中应有的礼貌规范。
2007、11